En los hospitales modernos el usuario es el centro de atención. Parte II.
En Por Salud Pública del pasado 30 de septiembre comenté acerca de una
reciente entrevista con el Dr. Hugo Ramírez Cervantes, de quien me faltó
agregar que también fue Presidente de la Sociedad Oaxaqueña de Salud Pública en
el periodo 1993-1994. Sólo para recordarles a los amables lectores el motivo de
mi reunión con el Maestro y especialista en administración de hospitales, tuvo
como antecedente su reciente viaje a Colombia.
En esta ocasión deseo
compartirles su propuesta para modernizar nuestros hospitales, sin que ello quiera
decir que en México no existen avances en este sentido. El propio Dr. Ramírez
Cervantes ha intervenido por invitación desde hace varios años, para impulsar
los nuevos paradigmas en el diseño organizacional en nuestro país.
Entrando en materia su propuesta
está dirigida al rediseño de la misión, visión y valores de los hospitales,
orientándolas al usuario (paciente), de tal manera que el médico se dedique
exclusivamente a brindar la atención profesional que aquel requiere, lo que se
conoce como “gestión de curar” y que el personal de enfermería se dedique a
brindar servicios de atención de enfermería, es decir, a la “gestión del
cuidado”. Se trata, en otras palabras, de que al médico es indispensable
ubicarle al paciente en la fecha indicada, en el lugar indicado y en la hora
indicada, para que cumpla con su función.
El ejemplo que utiliza mi
entrevistado para entender mejor lo que propone, es la manera como funcionan
las empresas de transporte colectivo.
Así, si requerimos realizar un viaje en un autobús existe un área que
planifica las corridas en función del usuario: días de mayor demanda, horas de
mayor comodidad para el pasajero, etc.; esa área es la administración. El
expendedor de boletos muestra en ventanilla las posibilidades de viaje,
asientos libres, etc. El usuario al acudir selecciona fecha, hora, asiento en
el que va a viajar. Posteriormente se presenta en la fecha y hora indicada y
espera a que un trabajador de la empresa anuncie la corrida. Se desplaza al
andén correspondiente donde personal administrativo documenta su equipaje
y checa su boleto, le señala la
ubicación de su asiento y antes de pasar al interior le proporciona como
cortesía agua embotellada o algún refresco y otros aditamentos para el viaje.
El operador se presenta, dice su nombre, tiempo aproximado del recorrido hasta
su destino final y la hora aproximada en que llegará el autobús.
Esta operación está ordenada
de acuerdo a procesos. De manera semejante deben organizarse los servicios de
atención médica. En el ejemplo anterior identificamos al operador del autobús
como al médico. En ningún otro proceso interviene, sólo el que le corresponde:
dar la bienvenida al pasajero, trasladarlo al destino final y al despedirse de
él le dice que su viaje haya sido placentero.
De igual modo, el médico debe
darle la bienvenida al usuario, brindarle la atención que requiere y despedirse
de él. Otras áreas son las que deben de planificar para ubicarle al médico los
usuarios o pacientes en la fecha, lugar y hora indicada.
Así el proceso de la atención
en consulta externa tiene que ser como sigue: 1. Necesidad de consulta
(usuario); 2. Éste acude a solicitar el servicio; 3. El área de planeación del
hospital programa la consulta; 4. La de admisión le ofrece diversas opciones de
acuerdo a la cartera de servicios; 5. El usuario se presenta en la fecha y hora
indicada; 6. El servicio de atención al usuario le informa el número de
consultorio, nombre del médico y hora en que debe ingresar; 7. Enfermería le
toma sus signos vitales y datos antropométricos; 8. El médico le da la bienvenida,
lo atiende profesionalmente, solicita nueva cita a admisiones y se despide del
usuario; 9. Éste acude al servicio de admisiones para que le programen su cita
o para que acuda a los servicios de apoyo al diagnóstico y tratamiento
(laboratorio, anatomía patológica, rayos equis, imagenología, etc.). 10. Fin
del proceso.
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